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让顾客赞叹连连的7大策略

客服不仅是企业内的一个部门,而是每位员工所做的每一件事。如何设计出让顾客开心买单的服务是最重要的课题。为此必须有所取舍,放弃面面俱到的想法,集中焦点在顾客最在乎的关键服务。

  如果你能让顾客赞叹不已,他们就愿意不断与你交易,因为所得到的消费经验十分美好。但是基于成本与组织能力的现实因素,提供服务的企业几乎不可能面面俱到,所以必须先承认自己的服务不可能包山包海,选择重要的关键重点加强落实,让客户有“甜蜜”的感觉,是吸引顾客支持并且胜出的关键。

  策略 1 会员独享

  要在心态上将顾客视为会员独享俱乐部的成员,提供特殊的优惠。要提供会员独一无二的好处及优待,致力创造让顾客着迷的会员独享经验。

  策略 2 营造乐趣

  为你的员工营造愉快的工作经验,能同时让顾客服务质量提升──也就是一种高度满意的经验,尊重每位员工的独特性,并创造加入公司下一场挑战的参与感。要设法让每日的工作充满乐趣。

  策略 3 伙伴关系

  提供顾客独特的服务,包含主动为顾客解决问题。要让顾客依赖你,把你视为宝贵的盟友,日后他们才会一再回头与你进行更多交易。要在顾客最需要你的时候,设法为他们排解疑难。

  策略 4 员工人品

  尽可能雇用并留住那些人品优异的员工。要开发并采用聘雇与留任员工的新制度,以吸引那些愿意全力以赴、创造出色顾客经验的人才。设法让公司的员工,都成为关心顾客的专业人士。

  策略 5 提醒顾客

  不要只重视交易时的顾客经验,也要同时提供顾客强而有力又具有个性的“交易后经验”。要努力为顾客关系持续注入活力,不断提醒顾客你的商品或服务有何优点。

  策略 6 经营社群

  务必支持并激励公司内外的宣传大队。透过深受鼓舞、全心投入的员工(内部宣传大队)以及特别满意的顾客(外部宣传大队),来赢得顾客的认同与感动。

  策略 7 起而行

  里外一致──公司务必每日实践不断让顾客赞叹的目标。要持续令顾客惊喜、满意,以赢得顾客的认同与感动。致力创造惊奇的企业,从上到下都秉持着同样的价值观。不同公司的价值观或许注重不同的议题,但一定都坚持顾客至上的原则。

  (摘编自台湾《大师轻松读》杂志)


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